在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，內(nèi)江市保護消費者權(quán)益委員會發(fā)布2021年消費維權(quán)十大典型案例。

2021年1月5日，一位50多歲滿面愁容的女士來到內(nèi)江市消委會哭訴稱：她姓張，是威遠縣東聯(lián)鎮(zhèn)人，2020年8月28日上午她表哥在自家后山坡上砍柴時，不慎意外墜崖身亡，第二天村民發(fā)現(xiàn)后，村干部立即向當?shù)嘏沙鏊捅ｋU公司報了案，干警和法醫(yī)立即到現(xiàn)場勘查完后出具了意外摔傷死亡的書面結(jié)論，當時保險公司的人員未到現(xiàn)場。但家屬在處理完后事找到保險公司理賠時，公司理賠人員稱因沒有尸檢報告，無法證明是意外死亡，只能從人道主義出發(fā)給2000元慰問金。經(jīng)派出所和村委會多次協(xié)調(diào)無果，想到表哥女兒遠嫁外省，因疫情原因無法回四川解決此事，家中除了一位93歲的老母親外，沒有其他親人，無奈之下，張女士抱著最后一線希望到內(nèi)江市消委會投訴，要求市消委會幫忙要回表哥的死亡賠償金。

消委會接到投訴后，高度重視，立即派人到現(xiàn)場調(diào)查了解情況，經(jīng)調(diào)查：張女士的表哥是威遠縣建檔立卡貧困戶，左眼失明，喪偶多年，女兒遠嫁外地，平時和90多歲的老母親相依為命。2020年3月當?shù)卣疄檩爡^(qū)每戶貧困家庭購買了42元的扶貧保險，其中鎮(zhèn)政府承擔(dān)34元，貧困戶承擔(dān)8元，保單中的受益人是每個貧困戶。保險單中約定如保險人意外身亡每戶最高可賠付8萬元，理賠按其家庭戶口薄記載成員人數(shù)進行平攤。貧困戶雖然只承擔(dān)了8元保費，但保單中的受益人是每個貧困戶，屬于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定的為生活需要購買使用商品或者接受服務(wù)的消費者。鑒于此案專業(yè)性強，消委會人員又到該鎮(zhèn)派出所和村委會及案發(fā)地進行調(diào)查后得知，死者確實是從20多米高的懸崖墜下摔傷身亡，派出所提供了案發(fā)地的視頻資料，干警和村干部證實了該保險公司業(yè)務(wù)員在事發(fā)時沒有到現(xiàn)場，只是在死者下葬時才打電話請村干部代問家屬是否尸檢，但未告知沒有尸檢報告不能理賠的情況。消委工作人員認為：一是公安機關(guān)出具的意外摔傷死亡書面結(jié)論和死者案發(fā)地視頻資料及村委會出具的意外摔傷死亡證明能說明張女士的表哥屬于意外死亡；二是保單中沒有意外死亡需提供尸檢報告的條款；三是保險公司業(yè)務(wù)人員在事發(fā)時未到現(xiàn)場告知死者家屬如不尸檢不能理賠的后果。為此，張女士提出的4萬元理賠合理合法，經(jīng)消委會多次調(diào)解，雙方達成協(xié)議，由該保險公司一次性賠償張女士表哥3.5萬元。

本案依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百零九條規(guī)定：“當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)。”《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！贝税副ｋU公司應(yīng)按約定進行理賠。

消費者在簽訂保險合同時要仔細閱讀合同條款內(nèi)容。保險公司要向消費者解釋不明確的條款和需要強調(diào)的重要條款，同時加強業(yè)務(wù)員法律法規(guī)知識和職業(yè)道德教育培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，規(guī)范業(yè)務(wù)員行為，避免業(yè)務(wù)員因利益驅(qū)動而不自覺做到如實告知義務(wù)，預(yù)防和減少消費糾紛。

內(nèi)江市東興區(qū)消費者李某到市消委投訴稱：他于2017年8月30日在內(nèi)江某4S店購買一輛價值107999元的某品牌SUV汽車，使用一段時間后出現(xiàn)踩剎車偶爾熄火故障，4S店于2019年2月2日為李先生更換了電瓶后，故障依然存在，未檢查出汽車偶爾熄火的根本原因，隨后在將近兩年時間里，因同樣的問題在該4S店維修了二十多次也沒有查出原因。2021年2月3日，李某通過咨詢其他汽車修理師，才得知是汽車變速箱問題造成的發(fā)動機偶爾熄火現(xiàn)象，他又再次將車子送到該4S店進行檢查，修理人員才認可是變速箱故障，但告知他已過了三包期限，要自費修理。但他認為踩剎車熄火故障是在三包期內(nèi)一直未修好，是該4S店沒有找出故障原因?qū)е碌某^了三包期，且生產(chǎn)廠家也沒有派技術(shù)人員來查找原因，無論是4S店還是生產(chǎn)廠家都負有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)由4S 店或廠家來承擔(dān)費用。雙方多次溝通無果，無奈之下，他于2021年3月11日到市消委投訴，要求幫忙協(xié)調(diào)免費維修。

消委接到投訴后，高度重視，立即派人乘坐李某的汽車進行現(xiàn)場檢測，但未出現(xiàn)踩汽車剎車熄火現(xiàn)象，無法認定事實，這給調(diào)解增加了難度。隨后，消委工作人員分別向雙方了解情況，雙方爭議的焦點是變速箱是否存在缺陷，以及是否因4S店未及時修好導(dǎo)致超過三包期。消委工作人員又通過對消費者與商家的微信聊天記錄、行車記錄儀等相關(guān)證據(jù)進行核實，最終確認了該車變速箱故障是在三包期限內(nèi)，于是消委人員立即向該4S店說明調(diào)查的情況，但該店負責(zé)人又以此車是上一個老板賣的為由，拒絕承擔(dān)維修費用，稱只要廠家同意才能免費更換變速箱。工作人員又多次與廠家售后負責(zé)人溝通，同時宣講了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)法規(guī)，并指出4S店沒有做好維修義務(wù)，存在的過失，應(yīng)當承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，且消費者的訴求合情合理合法，理應(yīng)免費更換。經(jīng)兩個月的溝通調(diào)解，最終于2021年5月18日該4S店才免費為李某更換了變速箱，通過環(huán)線試車連續(xù)踩剎車、間斷踩剎車、停駛踩剎車等均未熄火現(xiàn)象，跟蹤數(shù)據(jù)正常。李某非常滿意，并向市消委送來“竭力維權(quán)解民憂 盡心盡責(zé)暖人心”的錦旗。

本案中，該品牌汽車變速箱存在缺陷問題，對消費者的人身、財產(chǎn)具有潛在的危險，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定的，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責(zé)更換。”為此，該案商家應(yīng)承擔(dān)更換責(zé)任。

2021年7月27日，內(nèi)江市消委會接到消費者楊某等三位高考學(xué)生投訴稱：為了提升高考成績，北京某教育科技有限公司進行高考提分宣傳，該公司工作人員稱，只要購買了整套全科目《提分寶典》（高考版）的資料，就能在最后一次高考模擬成績的基礎(chǔ)上按A類、B類和C類進行分類提高分數(shù)達30至160分，并稱《提分寶典》編輯老師是參與同年高考出題的老師，如果沒有達到承諾的分數(shù)可以退款，于是消費者楊某等三人分別購買了4388元的B類資料，共計13164元。但楊某等考試后未達到宣傳的提升分數(shù)，認為該公司虛假夸大宣傳，要求退款，該公司以楊某等學(xué)員未按《提分寶典》服務(wù)保障合同要求進行學(xué)習(xí)拒絕退款，雙方多次協(xié)商退款無果后，請求市消委會幫助協(xié)調(diào)退款。

消委會受理投訴后，高度重視，立即安排人員查看了《提分寶典》服務(wù)保障合同的內(nèi)容，經(jīng)調(diào)查核實，消費者楊某等投訴屬實，但該公司稱是消費者自愿簽訂的合同而拒絕退款。消委工作人員指出該公司以考生急于求成的心里，夸大宣傳提升高考分數(shù)誤導(dǎo)消費，向該公司負責(zé)人宣講了相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)多次電話溝通、調(diào)解，該公司于2021年8月5日同意退還楊某等三位消費者各2000元，共計6000元，消費者感到滿意。

此案依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡谒氖鍡l規(guī)定：“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。”該公司宣稱《提分寶典》編輯老師是參與同年高考出題老師，如果沒有達到承諾分數(shù)可退款等，且合同中約定的條款模糊，利用考生急于求成的心里，存在夸大宣傳內(nèi)容，誤導(dǎo)消費者，消費者的訴求應(yīng)予以支持。

2021年8月30日，消費者鐘女士到內(nèi)江市消委會投訴稱：她于2019年9月對自己的住房進行裝修時，在內(nèi)江某商家訂購了價值60萬元的全屋定制產(chǎn)品，包括櫥柜、衣柜、餐邊柜、護墻板等，所有定制產(chǎn)品于2020年6月安裝完畢后，鐘女士和家人就到西藏去經(jīng)營生意，住房沒人居住，2020年8月5日，鐘女士一家人回內(nèi)江時發(fā)現(xiàn)家中定制的部分產(chǎn)品出現(xiàn)了漆面和木板開裂現(xiàn)象，于是找到商家要求賠償，但商家以各種理由拒絕賠償，無奈之下，鐘女士到市消委會投訴，要求退貨退款并賠償損失。

消委會受理投訴后，工作人員立即對鐘女士提供的發(fā)票、訂貨單等相關(guān)憑證進行了核實，并到消費者家中進行實地查看，經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況屬實。于是工作人員第一時間聯(lián)系了經(jīng)營者定做該品牌的廠家，要求派相關(guān)專業(yè)人員到內(nèi)江鐘女士家里查看核實。8月15日，廠方技術(shù)人員、經(jīng)營者和工作人員一起到鐘女士家里進行現(xiàn)場查看，最終確認4塊烤漆面工藝的柜門出現(xiàn)了漆面開裂情況，廠方技術(shù)人員解釋可能是由于烤漆工藝的問題導(dǎo)致了部分柜門漆面開裂，其中有一塊護墻板出現(xiàn)破損是因為裝修工人施工不當造成的，并提出了解決方案：1.更換所有出現(xiàn)問題的產(chǎn)品；2.按照服務(wù)承諾賠償鐘女士逾期部分千分之三的違約金。鐘女士不同意廠家提出的解決方案，要求商家對出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品價值30萬元進行退一賠一，同時表示廠家賠償少于30萬不談。因雙方分歧較大，第一次調(diào)解不歡而散。鐘女士告訴工作人員，她的一個朋友遇到過相同情況就是按退一賠一賠償，但她只是聽朋友說的，無法提供證據(jù)。于是工作人員耐心向鐘女士宣講相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)鐘女士正常訴求，不能過度維權(quán)。經(jīng)過多次溝通，鐘女士的態(tài)度開始轉(zhuǎn)變，不再堅持自己的訴求。同時，工作人員向經(jīng)營者和廠方負責(zé)人宣講了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，要求提出切實可行的解決方案。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，廠方同意對出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進行更換，并贈送鐘女士價值8萬元的沙發(fā)一套，內(nèi)江經(jīng)營者補償消費者鐘女士8800元的解決方案，消費者對此方案非常滿意。

此案依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！薄吨腥A人民共和國民法典》第五百八十二條之規(guī)定：“履行不符合約定的，應(yīng)當按照當事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對違約責(zé)任沒有約定或者約定不明確，依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇請求對方承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責(zé)任?！北景钢?，消費者定制的產(chǎn)品在還未使用的情況下就出現(xiàn)了漆面和木板開裂的現(xiàn)象，未達到合同約定的質(zhì)量要求，商家理應(yīng)賠償。

2021年7月25日，內(nèi)江蘇寧易購消費維權(quán)服務(wù)站接到消費者王先生投訴稱，他于2021年2月6日在宜賓蘇寧易購某門店選購了一臺55寸某品牌電視，在插電使用的過程中電機無故自燃，導(dǎo)致電視機無法正常使用及電視背景墻損壞，事故發(fā)生后，消費者王先生致電蘇寧易購內(nèi)江公司反映該問題，商家接到消費者投訴后，立即派售后人員上門檢測，由于電視機內(nèi)部零件破碎，商家售后人員現(xiàn)場無法判斷電視機自燃的原因，需要將電視機返回原廠檢測后才給消費者王先生相應(yīng)的處理意見和答復(fù)。消費者王先生表明其房屋屬于全新裝修，現(xiàn)電視機自燃導(dǎo)致電視墻損壞，嚴重影響其房屋整體美觀，且不能在短時間內(nèi)得到賠償，堅決不同意商家返廠維修方案，雙方爭執(zhí)不下，消費者投訴到內(nèi)江蘇寧易購消費維權(quán)服務(wù)站尋求幫助，要求宜賓蘇寧易購門店立即為其更換新電視機及賠償電視背景墻損失。

內(nèi)江蘇寧易購消費維權(quán)服務(wù)站接到王先生的投訴后，立即開展調(diào)查，督促廠家售后檢查故障原因，但廠家售后拆機后未發(fā)現(xiàn)故障原因，為避免維修人員技術(shù)不到位，又更換售后人員檢查，更換后的售后人員仍要求消費者將電視機返回原廠檢測，消費者不同意，調(diào)解陷入了僵局。為快速有效解決該糾紛，安撫消費者情緒，內(nèi)江蘇寧易購消費維權(quán)服務(wù)站決定采用遠程方式，邀請第三方專業(yè)檢測機構(gòu)進行現(xiàn)場檢測，并出具檢測報告，然后廠方的產(chǎn)品顧問、消費者、服務(wù)站三方采取微信會議形式對檢測結(jié)果進行了線上分析研究。通過該方式調(diào)解，最終消費者與商家達成一致意見：1.先由商家按“30365”家電服務(wù)標準為消費者更換全新電視機；2.商家將自燃電視機返回廠方7日內(nèi)出具檢測報告；3.根據(jù)廠方檢測的報告結(jié)果，該電視機存在一定的瑕疵導(dǎo)致自燃，廠家同意消費者按新房裝修標準賠償2萬元損失。

本案中，因電視機存在一定瑕疵導(dǎo)致消費者的財產(chǎn)受到損害，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”第十一條規(guī)定 ：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”此案廠家應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，消費者的訴求理應(yīng)得到支持。

本案中，消費維權(quán)服務(wù)站采取聊天工具，邀請第三方專業(yè)檢測機構(gòu)進行現(xiàn)場檢測，打通消費爭議快速和解通道，確保糾紛公平、快速、有效解決。自商場通過建立消費維權(quán)服務(wù)站后，把一般性的消費糾紛化解在企業(yè)內(nèi)部和一線，有效降低了消費維權(quán)時間和成本。

2021年8月10日，內(nèi)江市東興區(qū)一位老年消費者帶著13歲的孫子到消委會投訴稱，其孫子在沒有跟家人商量的情況下私自用家人為他準備的下學(xué)期生活費850元，在某手機維修店購買一部二手手機。因家庭經(jīng)濟困難，屬于剛脫貧的貧困戶，由家中兩個多病的老人照看孩子，均無收入來源，其兒子和兒媳在外務(wù)工，收入也很微薄，孩子下學(xué)期的生活費是存了很長一段時間才湊齊的，如果錢拿不回來，孩子就無法繼續(xù)讀書。老人隨即帶其孫向商家協(xié)商退費，商家表明該手機屬于自愿購買，堅決不退費。老人無奈之下到東興區(qū)消委會投訴，迫切希望消委會能夠幫助退機拿回850元。

消委會接到投訴后高度重視，工作人員意識到該案涉及未成年人和貧困戶，立即到現(xiàn)場開展調(diào)查核實。經(jīng)調(diào)查，手機店營業(yè)員表示該學(xué)生在購買手機時與家長有過通話，在學(xué)生家長同意后才售出的手機，針對手機店營業(yè)員的說法，學(xué)生給予了否定，雙方陷入了爭執(zhí)。消委會工作人員要求手機店營業(yè)員與學(xué)生家長通話這一事實進行舉證，手機店營業(yè)員無法提供有效證據(jù)證明通話事實。最終核實，手機店營業(yè)員未與學(xué)生家長通話且在售前也未了解該未成年學(xué)生購機資金來源，消委會工作人員告知商家，根據(jù)《中華人民共和國民法典》相關(guān)規(guī)定，該未成年人屬于限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認?！吨腥A人民共和國未成年人保護法》相關(guān)法規(guī)，在監(jiān)護人制止該學(xué)生不良行為時商家應(yīng)當給予支持，退款退貨。經(jīng)消委會工作人員依法依規(guī)耐心勸導(dǎo)，商家認識到保護未成年人健康成長的重要性，表示同意退款退貨。

本案中，購買手機的僅是一位13歲的未成年人，屬于限制行為能力人，他所進行的只能是與其年齡、智力相適應(yīng)的民事活動，在未經(jīng)其監(jiān)護人同意的情況下，獨自購買價值850元的手機，顯然與他的年齡、智力不相符。依據(jù)《中華人民共和國未成年人保護法》第二條規(guī)定：“未成年人是指未滿十八周歲的公民?！薄吨腥A人民共和國民法典》第十九條：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！币虼?，該商家應(yīng)該退還手機款。

2021年7月26日，消費者張女士到內(nèi)江市消委會投訴稱：她于2021年6月9日在內(nèi)江某門窗店購買總價6000元的某品牌門窗，當場交付定金5000元。7月10日商家送貨上門驗貨時發(fā)現(xiàn)窗扇保護膜上印的與約定的不相符，并且窗戶型材寬度、厚度與定單所標尺寸有差異，為此，張女士認定該產(chǎn)品商家以小品牌冒充大品牌且質(zhì)量不合格，要求商家退貨和三倍賠償并賠償?shù)⒄`的裝修工期費及在外租房費用共3萬元。商家對她提出的退貨和賠償不認可，只同意升級換貨，雙方協(xié)商無果后，她到市消委會投訴，要求商家退貨和賠償費用。

消委會接到張女士的投訴后，工作人員立即開展調(diào)查，經(jīng)核實，張女士實收門窗與商家定單所寫尺寸型材寬度不一致，窗扇保護膜上的商標確實與約定的不相符。工作人員核實情況后組織雙方當面協(xié)調(diào)解決，商家承認門窗尺寸有偏差，但不認同門窗是冒充的品牌，并解釋門窗是由多個配件組成的，如玻璃、型材、五金等，張女士訂購的品牌主要是玻璃部件，產(chǎn)品品牌并無虛假，商家同意為張女士退貨或免費更換產(chǎn)品，不同意張女士提出的3萬元賠償。張女士不同意商家的解釋，堅決認定商家利用消費者對產(chǎn)品認知欠缺，有意欺騙，商家必須退貨退款并賠償3萬元。在協(xié)商過程中雙方爭執(zhí)不下，張女士情緒越發(fā)激動選擇報警處理，雙方不歡而散。消費者張女士在協(xié)調(diào)未果后，認為商家解釋沒拿出解決問題的態(tài)度，便在微博、微信朋友圈及小區(qū)業(yè)主群等多個自媒體社交平臺發(fā)布該門窗店產(chǎn)品質(zhì)量存在問題、欺詐消費者等言論，并采取不斷向12345、12315各大熱線投訴的方式發(fā)泄不滿情緒。商家發(fā)現(xiàn)消費者張女士在微信、抖音上發(fā)布抵毀該品牌的相關(guān)言論后，認為消費者卻到處散布門窗質(zhì)量有問題的言論，導(dǎo)致一定區(qū)域內(nèi)該品牌聲譽受損，屬于過度維權(quán)，準備起訴張女士來維護自身品牌名譽權(quán)。消委會為了控制事態(tài)不進一步惡化，切實維護消費者合法權(quán)益，在安撫張女士情緒的同時，工作人員再次約談商家，要求商家提供相關(guān)證據(jù)，并宣講了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于銷售產(chǎn)品瑕疵責(zé)任倒置舉證的規(guī)定：“產(chǎn)品存在瑕疵，應(yīng)由商家舉證。”但商家遲遲不能提供相應(yīng)的材料來證明所售產(chǎn)品沒有問題，于是消委會責(zé)令商家整改，停止銷售該品牌，商家才認識到自己問題，轉(zhuǎn)變了態(tài)度，積極配合，對消費者張女士提出賠償3萬確實太多，加之受疫情的影響，生意難做，商家無力承擔(dān)，請消費者考慮商家實際經(jīng)營困難。最終張女士同意和商家再次協(xié)商，在工作人員耐心協(xié)調(diào)下，雙方自愿簽訂了調(diào)解協(xié)議書，由商家退還消費者張女士所交定金5000元，并賠償張女士購買商品的價款費用三倍18000元、損失費5000元，合計28000元，消費者刪除所有的不當言論，退還所有產(chǎn)品、票據(jù)及定貨單。

此案依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符；經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”第五十五條規(guī)定：“ 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍?！北景钢?，消費者張女士對自己所門窗有問題提出質(zhì)疑，理因由經(jīng)營者舉證，提出相關(guān)材料佐證，商家未能提供相關(guān)手續(xù)來證明所售產(chǎn)品沒有問題，符合涉嫌以次充好欺詐消費者的行為，應(yīng)賠償所購產(chǎn)品總價三倍賠償及造成的損失。

2021年3月15日，內(nèi)江資中縣消委會工作人員在“3·15”活動現(xiàn)場接到消費者王女士投訴稱：她于2020年10月到某美容院咨詢美容項目，美容院向其推薦了一款精華護膚套餐，美容院宣稱這款護膚套餐中的精華為天然草本萃取，可以祛除臉上的黃褐斑，并且該套餐正在打折優(yōu)惠期，十分實惠。美容院工作人員極力推薦王女士購買該款精華護膚套餐，愛美之心人皆有之，王女士經(jīng)不住美容院工作人員的誘導(dǎo)，當場就預(yù)付11800元購買了該套餐。她使用兩個月后發(fā)現(xiàn)臉上的斑點未減反增，她向美容院反映該情況，美容院工作人員解釋要繼續(xù)使用效果才有效果。但她繼續(xù)使用一段時間后臉上開始出現(xiàn)紅斑，王女士意識到問題比較嚴重，趕緊到美容院詢問并提出質(zhì)疑，認為該護膚套餐導(dǎo)致了她的臉部出現(xiàn)不良反應(yīng)，要求退還未使用的美容費用。美容院稱是王女士生活習(xí)慣不科學(xué)導(dǎo)致的皮膚出現(xiàn)問題，與美容護理無關(guān)，堅決不退費。于是王女士到資中縣消委會投訴,希望消委會能幫助退還未使用的美容套餐款。

消委會接到投訴后，工作人員立即到現(xiàn)場開展調(diào)查，檢查美容店公開張貼的海報和對外發(fā)行的宣傳單，對其涉嫌治療功效和引人誤解的宣傳內(nèi)容進行固定。在充分了解情況后，消委會組織雙方進行調(diào)解。調(diào)解過程中，雙方各執(zhí)己見、互不相讓，由于雙方情緒原因，導(dǎo)致多次調(diào)解無果。為有效解決糾紛，消委會靈活改變策略，采取分別交流的方式與雙方溝通，一邊與美容院溝通，指出該美容院存在宣傳不實，侵害了消費者的知情權(quán)等過錯；同時對消費者指出預(yù)付式消費不夠謹慎，對自身未使用且不了解的產(chǎn)品過于輕信，消費者表示認同。在分別溝通后，雙方情緒逐步緩和，最后組織雙方進行調(diào)解，雙方達成一致意見：美容院扣除王女士已消費的金額，退還8000元預(yù)付款。該美容院涉嫌利用廣告進行夸大和引人誤解的宣傳行為，消委會以“訴轉(zhuǎn)案”的方式將案件移交資中縣市場監(jiān)督管理局立案查處。

此案依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡谖迨龡l規(guī)定:“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！北景钢?，該美容院極力推銷，誤導(dǎo)消費者，又在消費者接受美容服務(wù)之前，對于產(chǎn)品成分、須知，以及有可能帶來的后果，應(yīng)告知而未告知，該美容院的做法侵害了消費者的知情權(quán)，應(yīng)退還消費者預(yù)付款。

2021年7月1日，威遠縣新店鎮(zhèn)消費者鐘某到新店鎮(zhèn)消委分會投訴稱：他在外地打工，父母為他結(jié)婚作準備，1月在縣城某房地產(chǎn)售樓部看中了一套79平方米的商品房，總價338280元，按雙方合同約定，他以按揭方式支付。因資金困難，5月29日才找親友借款湊夠首付102280元，余款將由售樓部協(xié)助消費者向銀行申請辦理貸款，該公司人員在售房時未仔細向他的父母說明辦理按揭需要具備的條件及可能出現(xiàn)無法辦理貸款的情況，便與消費者簽訂了預(yù)售房合同。但在辦理貸款過程中，銀行發(fā)現(xiàn)消費者存在征信問題，無法辦理貸款。為此，消費者無力承擔(dān)購房剩余款項，無奈之下想放棄購買該套住房，于是在6月初向售樓部提出解除購房合同及退還房款的要求，售樓部工作人員認為屬消費者單方面違約，如要解除購房合同，需按照合同約定支付房款總價15%共計5萬余元的違約金，消費者不接受支付違約金，多次協(xié)商無果，雙方矛盾激化，消費者年邁的父母承受不住打擊病倒在床，無助之下到威遠縣新店消委分會投訴，請求調(diào)解。

威遠縣新店消委分會接到投訴后高度重視，立即派人開展調(diào)查，經(jīng)多次與該售樓部核實相關(guān)情況，消費者投訴的情況屬實。新店鎮(zhèn)消委分會本著為民解憂辦實事理念，先后組織4次現(xiàn)場調(diào)解，并約談開發(fā)商和售樓部有關(guān)人員，宣講《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法規(guī)。因消費者征信無法辦理貸款不屬于主動違約，不可歸責(zé)于消費者本人，商家應(yīng)當返還消費者購房款，且在最初簽訂合同時，售樓部工作人員未充分、明確告知消費者辦理購房貸款的條件。經(jīng)消委分會耐心多次調(diào)解，最終雙方達成協(xié)議：由售樓部全額退還消費者購房首付款共計102280元。

此案依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！钡诎藯l規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利……?！北景钢校摴臼孪任幢M到如實告知義務(wù)，違背了“誠實信用”的原則，理應(yīng)退還消費者購房款。